賣家都關(guān)心的賬號健康問題，亞馬遜現(xiàn)在也開始幫忙“操心”了。

01賬戶健康支持服務(wù)更新

支持所有專業(yè)賣家使用

近日，亞馬遜美國站發(fā)布公告稱，從2022年開始將把“Callmenow”支持功能覆蓋至全部專業(yè)賣家，進(jìn)一步擴(kuò)大亞馬遜賣家對賬戶健康支持團(tuán)隊(duì)的按需訪問權(quán)限。

亞馬遜表示，“Callmenow”還改進(jìn)了預(yù)防性支持，讓賣家能夠主動聯(lián)系亞馬遜的團(tuán)隊(duì)來回答問題并幫助賣家在最緊急的情況下解決帳戶健康問題。

而專門的賬戶健康支持團(tuán)隊(duì)經(jīng)過培訓(xùn)，可以回答賣家關(guān)于賬戶健康頁面上的政策和績效指標(biāo)的相關(guān)問題。

也就是說，亞馬遜提供了一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)為專業(yè)賣家答疑解惑，特別是賬號健康方面的問題。并且這個(gè)服務(wù)是免費(fèi)的。

但是，免費(fèi)的范圍僅限專業(yè)賣家。可是，就算是對于專業(yè)賣家而言，這個(gè)服務(wù)實(shí)際使用起來有亞馬遜宣傳的那么好嗎？

根據(jù)賣家的反饋，實(shí)際體驗(yàn)結(jié)果好像不太理想......

02服務(wù)是擺設(shè)？

賣家：電話打不通

“我們什么時(shí)候可以使用這個(gè)功能？到目前為止，我還沒有看到“現(xiàn)在給我打電話”按鈕……”

雖然亞馬遜說服務(wù)覆蓋到全部專業(yè)賣家，但是有專業(yè)賣家反映并沒有在自己的頁面看到服務(wù)入口。

對此，亞馬遜解釋說，這項(xiàng)服務(wù)在2022年陸續(xù)推進(jìn)，賣家頁面沒有按鈕只是暫時(shí)的，后續(xù)亞馬遜會加快覆蓋進(jìn)度。

此外，除了服務(wù)按鈕沒有及時(shí)更新，許多賣家還反映該服務(wù)存在電話打不通的問題。

“如果亞馬遜真的可以讓一個(gè)人與您交談，那將是一個(gè)不錯(cuò)的功能。我試過了，你猜怎么著......我們很抱歉，但沒有人可以接聽你的電話......這似乎是個(gè)笑話。每周7天，每天1小時(shí)？”

“我要求支持部門提供帳戶健康幫助。我現(xiàn)在等了大約2周。好吧，我有時(shí)間，我只是不想惹麻煩。2個(gè)包裹有跟蹤問題，沒有人知道為什么……？”

“我嘗試使用Callmenow按鈕，但它不起作用。”

服務(wù)沒更新到位，電話打不通是目前亞馬遜需要為賣家解決的問題。

03解決問題效率差

賣家：電話打了又好像沒打？

有些賣家打不通電話著急的時(shí)候，接通電話的賣家則表示：

不用著急，打通了也沒用，最后是帶著什么問題來再帶著什么問題走。

“所謂的專業(yè)團(tuán)隊(duì)幾乎不會說英語，并講了一堆與我們當(dāng)時(shí)帳戶上問題無關(guān)的廢話。經(jīng)過大約10分鐘的無效交流，最后我告訴他不要再浪費(fèi)我的時(shí)間并掛斷了電話。”

“專業(yè)團(tuán)隊(duì)人員口音如此濃重，你聽不懂他們說的任何話，真是令人氣憤。我注意到我大約80%的列表沒有活躍，但他們說它們是活躍的，他們甚至不知道該將誰的帳戶置于假期模式，然后再次恢復(fù)活動狀態(tài)。”

“我曾在電話中與這個(gè)團(tuán)隊(duì)交談過幾次，這是一次非常令人沮喪的低于標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)。第一，他們只從腳本中讀取；第二，他們沒有理解不了腳本之外的情況細(xì)節(jié)，他們只是一味地念腳本；第三，當(dāng)被問到關(guān)于我的情況的具體問題時(shí)，他們沒有解決問題的能力；第四，感覺他們只是在核對一份清單以證明他們與我交談過。他們絕對沒有增加任何價(jià)值。”

從以上的賣家反饋我們不難看出，亞馬遜提供的專業(yè)團(tuán)隊(duì)似乎不太專業(yè)。不僅英語口語能力不行，也對賬戶健康問題也缺乏深入了解。

面對賣家的提問，他們只能根據(jù)內(nèi)部給的文件進(jìn)行解答，解決問題能力較差。

一位賣家體驗(yàn)服務(wù)后表示，“專業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)際上可以回答的問題非常有限，他們實(shí)際上可以解決的問題也非常有限。”

事情是這樣，這位賣家不知什么原因，他的賬戶健康評級從“良好”變?yōu)椤坝酗L(fēng)險(xiǎn)”。當(dāng)他詢問賬戶健康支持團(tuán)隊(duì)時(shí)，一個(gè)會講英語的美國人Sam接待了他。賣家請Sam解釋是什么特定事件觸發(fā)了帳戶健康狀況的變化。Sam表示沒有權(quán)限所以無法獲得這些信息，盡管他也想幫助賣家找出問題。

根據(jù)賣家發(fā)表的言論，可以看出大部分賣家對這項(xiàng)服務(wù)的實(shí)用性存在疑惑，并對亞馬遜表示不滿。

雖然賣家們大多數(shù)的反饋的言論都是對該項(xiàng)服務(wù)的批評，但是，亞馬遜平臺也是出于為賣家們解決問題的立場而設(shè)立這項(xiàng)功能。在使用中發(fā)現(xiàn)問題，賣家們當(dāng)然可以盡情吐槽，但是吐槽之后給亞馬遜提出一個(gè)可行性的建議，這才是良好的發(fā)展之道，于己、于亞馬遜都有益。