專業的海陸空物流運輸大型貨代企業，由于其特殊性，決定了在日常經營中會出現顧客投訴，如何處理顧客投訴并將投訴轉化為營銷活動，也就成了我們常說的危機公關，自然也成為大家共同關注的話題。

 

    日常工作中可能出現的操作失誤。

 

    一、業務人員的操作失誤。記帳重量確認有誤；貨物包裝破損；不合格的單據制作；報關/報驗錯誤；運輸時間的延誤；結關單據沒有及時返回；艙位無保障；以及在運輸期間貨物丟失或損壞等情況。

 

    二、銷售員的操作失誤。成交價格與報價有差異；與承諾的服務不一致；對貨物運輸過程的監控不利；與顧客溝通不足，故意欺騙顧客等等。

 

    三、供方經營有誤。貨物在運輸過程中丟失或損壞；送(提)貨時無法按客戶要求操作；運輸工具沒有按照計劃起飛(航)。

 

    四、代理人的過失。由于收貨方服務未能達到對方要求，使收貨方向發貨方抱怨，影響了公司與發貨方的合作關系等。

 

    五、顧客自己的錯誤。顧客的業務員自身操作失誤，但為了不受懲罰，又轉嫁給了貨代公司；顧客的業務員有自己的物流渠道，由于上級的壓力或指定的貨物，被迫合作，但在合作中故意刁難等等。

 

    六、不可抗力因素由于天氣，戰爭，罷工，事故等引起的延誤，損失等。上述情形都會引起客戶對公司的投訴，公司處理顧客投訴的不同結果，會引起公司與顧客的業務關系的變化。

 

    對于不同的錯誤，客戶會有不同的反應。

    一、客戶可能會抱怨的偶然和較小的錯誤。錯誤造成的損失較小，但公司處理得當，使多年的客戶關系得以穩定。

 

    連續的或重大的錯誤都可能引起顧客的抱怨。顧客抱怨客服人員處理不好，這時，顧客又接到了顧客的投訴，轉而投訴貨代等等。

 

    連續的投訴沒有結果，使顧客保持沉默。因工作失誤造成客戶損失較大，多次溝通無果。假如發生這種情況，一般會有兩個結果，一個是客戶尋找新的合作伙伴，另一個是客戶沒有其他選擇，只能繼續和我們合作。這一切可以歸結為四個步驟：顧客抱怨，顧客抱怨，顧客沉默，顧客流失。事實上，這些情況在剛出現的時候，只要處理得當就完全可以避免。由于當客戶向你抱怨時，已經表明他還是想和你繼續合作，只有當他對你失望，并選擇沉默，雙方的合作才會終止。

 

    正確處理好投訴，就會帶來相應的商機。

 

    一位客戶的抱怨已經圓滿解決，他會把這次的滿意體驗告訴他的客戶，至少會有三次。根據研究機構的調查顯示，在圓滿解決顧客投訴后，其廣告效果要比媒體廣告效果好兩到三倍。

 

    二、投訴后順利解決的顧客，其忠誠度會高于其他顧客，他們甚至會積極贊揚和宣傳貨代公司的產品和服務。

 

    三、有效解決棘手的投訴，將提高客服人員今后處理顧客的技能。顧客投訴處理的五大技巧

 

    1.虛心接受顧客投訴，耐心傾聽對方的訴說。顧客只會在利益受損時才會抱怨，作為客服人員要認真傾聽，表達理解，并做好記錄。當顧客敘述完后，復述其主要內容，征求顧客意見，對于小的投訴，自己能解決的，應立即回復顧客。對不能在那時回答的，作出時間承諾。無論加工進度如何，確保在承諾的時間內給客戶回復，直到問題得到解決。

 

    2.站在對方的角度思考。收到顧客投訴時，第一反應就是要換位思考。若為本公司的過失，應先代表本公司致歉，并與客戶保持一致，為其設計解決方案。對于問題的解決，可能有三、四個解決方案，可以把自己認為最好的一個方案送給客戶，如果客戶有不同意見，可以換另一個方案，在客戶確認之后再實施。在問題解決后，至少還有一至兩次的時間就問題的處理向客戶咨詢，爭取下次合作的機會。

 

    3.承受壓力，用心做事。在顧客利益受損的情況下，急于求成是不可避免的，以致于有些要求過高。身為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶時總是面帶微笑，并以專業知識，積極解決問題。

 

    4.合理轉移，其處理結果超出客戶的期望。爭議發生后要以積極的態度對待，不能回避。先與顧客溝通，然后再與顧客取得聯系，讓顧客了解每一個步驟，以求順利解決，并使最終結果超出顧客的期望，使顧客滿意，這樣既能解決投訴，又能抓住下一個商機。

 

    5.長期合作，實現共贏。解決投訴與糾紛，必須以長期合作、共贏共生為前提，下面幾點建議值得借鑒：

 

    A，學會識別、分析問題；B，要有寬廣的胸懷，敏捷的思維和超前的意識；C，善于引導顧客，共同尋找解決問題的辦法；D，具有本行業豐富的專業知識，隨時向顧客提供咨詢；E，要有財務核算意識，時刻用財務杠桿協調收放的力度；F，有換位思考意識，敢于承擔責任；G，處理問題時要有靈活機動的能力，任何時候都不要把自己置于危險之中；H，在處理問題時，要學會把握商機。雙方通過相互合作，實現共贏，共同規避風險。另外，客戶服務人員要明白自己的職責，首先要解決客戶最想解決的問題，努力提高在客戶心中的地位和信任度，通過專業知識的正確運用，正確地應用公司的政策，最終達到客戶和公司都滿意的結果。